¿Publicarías tu móvil personal para que tus clientes se te quejen directamente?
¡Eh, valiente! ¿Te atreves? Es sencillo. Te haces una foto y con photoshop escribes tu número de teléfono. Y pones algo así como: «Si tienes alguna queja, llámame. Me harás feliz solucionándote el problema». O lo publicas en tu web, como quieras. Por supuesto, con dos condiciones: que el número que des sea el correcto y que tengas el aparato encendido 24 horas. ¿Te animas?.
Y aún y todo, si te decides a hacerlo, no serás el primero. La idea original la tuvo este señor de cara agradable. Éste es el cartel que colgó en su establecimiento:
Este señor es Joe Farruggio, el dueño del restaurante Il Canale, ubicado en el barrio de Georgetown de Washington. Su foto (y de paso su número de teléfono) ha paseado por numerosos países ya que Daniel H. Pink, escritor, consultor y asesor político (durante 3 años fue el jefe de discursos del presidente norteamericano Al Gore), decidió dedicarle un espacio en su libro «Vender es humano». Pink vio este cartel de casualidad, cuando una noche recaló en el restaurante. Y le enganchó. Le atrapó la fuerza de un gesto tan atrevido y tan sencillo a la vez.
Al tiempo, se puso en contacto con el propietario de la pizzería. Quería saber si, entre otras cosas, le habían frito a llamadas. En año y medio, le respondió el dueño, tan sólo había recibido siete. Y cinco de ellas eran para felicitarle por la iniciativa.
Y sin embargo, la confianza que había generado con esta acción era brutal. Bestial. ¿Dice mucho esta foto, no? Habla de una persona comprometida con lo que hace, preocupada por los demás, por sus clientes, y con ganas de demostrar con hechos que un buen servicio es para él vital. Le importa de veras. Está dispuesto a hacer todo lo que esté en su mano para que salgas de su restaurante contento. Incluido ofrecerte su móvil personal.
Quizá no debamos llegar a ese extremo de poner nuestro número en un póster. O quizá ya lo hemos hecho de otra manera. Estoy segura de que habrá más de un autónomo que me diga «¡Mi móvil lo tienen todos mis clientes y te juro, te juro, que no se cortan en llamarme en cualquier momento!». Me lo creo, me lo creo… Pero al margen de si debemos dar o no nuestro número privado (no digo que haya que darlo) quiero poner el acento en otra cuestión: cómo comunicamos qué somos, qué ofrecemos y cuál es nuestra implicación.
Hay expresiones tan manidas por repetidas que no producen ningún efecto. Estamos anestesiados ante ellas. Y siempre, siempre, debemos asegurarnos de que transmitimos aquellos valores que son importantes para nosotros. Si te preocupa que queden contentos con tu servicio o producto, muéstralo. Sonríe, pregunta, preocúpate, llama a los días para ver qué tal, acuérdate de su nombre, mira a los ojos, no le vendas el oro y el moro sólo porque a ti te interese. Personaliza. Habla de tú a tú. Ve un paso más allá, implícate y transmite que su felicidad es importante para ti. Preocúpate porque lo sepa, lo respire por todos sus poros, porque no le quede ni una sola duda.
A veces nos falta pasión. Y sentir y rebotar entusiasmo y ganas de ayudar entraña una fuerza arrolladora. Es energía. Pero recuerda: la energía hay que generarla y buscar el cómo transmitirla. Busca, y encuentra, el modo de comunicarte y de dejar ver lo que tú vales y todo lo que tú, y sólo tú, puedes hacer por los demás. Merecerá la pena.
Cristina Ochoa 